Химки, проспект Мельникова д. 10 офис №8
+7(495)196-92-99
info@image-resource.ru

Кейсы

Ресторан «Сахара»

Задача:

Повышение рейтинга в агрегаторе доставки еды Delivery Club. Устранение и нивелирование негативных отзывов. Работа с клиентами по урегулированию негатива.

Было в январе 2020

При анализе ситуации за 2019 год было выявлено следующее:

  • на негативные отзывы не делались официальные ответы
  • не проводилась работа с кухней (устранение ошибок и недочётов)
  • с гостями не связывались для урегулирования.

Стало в январе 2021

В течении 2020 года были предприняты комплексные меры по повышению рейтинга, борьбе с негативными отзывами, устранению проблемных мест в работе кухни и службы доставки:

  • при поступлении негативного отзыва с каждым гостем была установлена коммуникация.
  • шеф повару при поступлении отзыва передавались претензии клиента, проблемные блюда с регулярным негативом были исключены из доставки так как теряли свой вид и вкус при транспортировки.
  • выстроена коммуникация между администраторами, кухней, водителями, операторами для устранения опозданий и задержек, и в следствии этого возникновения негативных отзывов связанных с задержкой.
  • в организации была организована система бонусов/поощрений и штрафных санкций за положительные и отрицательные отзывы.
  • на каждый поступающий отзыв: хороший или плохой на странице агрегатора публикуется публичный ответ.

В результате выполненных мероприятий по борьбе с негативом и повышения рейтинга заказчик получил:

  • Поднятие позиции в общем рейтинге ресторанов на агрегаторе Delivery Club
  • Увеличение количества заказов через агрегатор на 45%.
  • Увеличение прибыли более чем на 200% по сравнению с аналогичным периодом в 2019 году.

Почему в XXI веке важно поддерживать в чистоте свой digital имидж и что станет с теми компаниями которые проигнорируют этот ключевой аспект читайте в статье