Химки, проспект Мельникова д. 10 офис №8
+7(495)196-92-99
info@image-resource.ru

Отзывы в интернете: как бороться с негативом и стоит ли?

«В любом магазине продавцы будут относиться к покупателям так же, как руководство магазина относится к продавцам.» 

Сэм Уолтон, основатель Wal-Mart

Мир стремительно меняется- цифровизация экономики, повсеместное внедрение блокчейн технологий в различные сферы жизни, ИИ и машинное обучение. Теле радио реклама стала отходить на второй план. Всё, абсолютно всё, есть в интернете. При просмотре роликов на популярнейшем видеохостинге YouTube мы видим рекламные вставки, или же продактплейсмент у блогеров. Контекст, таргетированая реклама, ретаргетинг… При сохранении динамики роста уровня технологий, в обозримом будущем, рекламу будут транслировать в голову напрямую — человек будет смотреть сны и там, на подсознательном уровне, видеть определенные бренды… Но, пожалуй, это отдельная тема для статьи. А сейчас о главном: в бесконечном потоке информации — отделить зёрна от плевел помогут отзывы!

Поколение 2000-х, при выборе товара или услуги, в редком случае доверится сомнительному сайту с предложением купить биологически активную добавку от Елены Малышевой или пойдет на закрытую распродажу мехов в местном ДК. Отзывы очень важны в повседневной жизни. Фактически, отзывы заменили лучший вид рекламы, а именно — «сарафанное радио», ведь, если кто- то заказал себе товар или услугу и получил её в полной мере оставшись довольным, велик шанс того что он рекомендует её своим знакомым, друзьям, которые, в свою очередь, совершат заказ принеся организации материальную выгоду.

Отзывы — это хорошо!

Отзывы хороши тем, что они общедоступны —  любой человек, даже не очень знакомый со спецификой, может без проблем, оперативно ознакомиться с репутацией бренда, узнать реальные отзывы о том или ином товаре, понять нужно ли ему пользоваться услугами той или иной организации или стоит воздержаться и подыскать другую кандидатуру.

Низкий рейтинг, огромное количество негатива, жалоб гарантировано спугнёт кого угодно. Репутация «шарашкиной конторы» будет преследовать по пятам, с компанией откажутся работать поставщики, она будет внесена во всевозможные чёрные списки контрагентов. В таком случае, возможно,  единственным выходом из подобной ситуации будет закрытие фирмы и открытие нового юридического лица с чистой репутацией (а новым юридическим лицам и брендам тоже не оказывается значительное доверие, новичков бояться, с ними предпочтут не связываться)

Большое количество положительных отзывов может сыграть дурную шутку: у прогрессивной думающей молодежи может возникнуть весьма обоснованные подозрения в том, что они заказные, лживые, и необъективные. Ведь всем угодить невозможно и это все понимают. Поэтому если вы обращаетесь к компании, которая предлагает услуги PR, а именно SERM не удивлюсь, если вы так же «загуглите» её название, чтобы прочитать что о ней пишут.

Сервисы с рейтингом

Сейчас, практически в каждом сервисе, есть функция рейтинга: особенно это удобно на агрегаторах, где, среди многообразия, человек способен выбрать то, что хочет, достаточно быстро и не выходя из приложения/сервиса: Яндекс карты, Google maps, 2Gis предоставляют сведения об организациях, пользователи могут самостоятельно ставить рейтинг.

Количество звёзд по пяти-бальной шкале является, само по себе, уже достаточно удобным способом объективной оценки чего угодно, к тому же нам это знакомо ещё со школы. Такую же «школьную систему» рейтинга используют и агрегаторы еды Деливери клаб и Яндекс еда.

Яндекс маркет, Озон, Wildberries так же используют рейтинг. Он помогает отфильтровать компании с низким уровнем доверия, стимулировать вновь подключаемых к сервису повышать качество и снижать цены.

Существуют агрегаторы отзывов такие как «Отзовик» и irrecomend которые предлагают покупателям или пользователям оценить качество товаров и услуг. Благодаря подобным сервисам мы можем получить информацию о субъективных мнениях и опыте других людей, и для себя понять, стоит ли нам доверять тому или иному бренду, или нет.

Кто пишет отзывы?

Составить портрет клиента, который потенциально напишет отзыв как положительный так и негативный сложно и практически нереально. Им может быть как студент, так и преуспевающий бизнесмен, как домохозяйка так и популярная блогерша.

В любом случае мы должны быть благодарны этим людям, которые в повседневной суете находят минутку что бы зайти в тот или иной сервис и поставить звезду, написать пару строк впечатлений и уж что совсем редко, добавить фотоотчёт. Ведь сами того не подозревая они могут становится как спасительной рукой помощи, помогая крохотной авторской пекарне с чудесными булочками при отсутствии рекламного бюджета быть замеченными и оцененными по достоинству, подымая их в рейтинге, одновременно они могут становится самыми настоящими критиками, выводящими на чистую воду недобросовестных дельцов, экономящих на материалах и продуктах, или даже «digital жандармами» спасающих доверчивых людей от мошенников, которые банально обманывают людей используя цифровое пространство.

Как работать с отзывами

Во первых на любые отзывы, а особенно негативные нужно отвечать: feedback уже сам по себе показывает как в компании относятся к клиентам: учитывают ли их мнение, устраняют недостатки, повышают качество обслуживания и так далее.

Если отзывы негативные присутствуют и на них есть ответы — это уже повышает уровень доверия к компании на подсознательном уровне.

Если есть данные пользователя — стоит воспользоваться ими и связаться с клиентом, получить максимум информации, возможно пойти на встречу. Стандартных и одинаковых ситуаций и решений не существует.

Важно помнить, что абсолютно всем — угодить невозможно. У каждого человека свое понимание о красоте, вкусе, удобстве. От чего один будет в неописуемом восторге, другой посчитает вульгарность и безвкусицей. На вкус и на цвет… В любом случае помните, что при общении оставившим отзывом человеком ни в коем случае нельзя переходить границ личного пространства: навязывать своё мнение, угрожать расправой (это вообще уголовное преступление, и оно наказуемо), терроризировать телефонными звонками (особенно в ночное или утреннее время)*. Всё это лишь доставит дополнительное раздражение клиенту, который и так уже написал негативный отзыв, велика вероятность того, что он больше никогда не вернётся к вам, возможно, он даже оставит повторный негативный отзыв. И расскажет знакомым о своём печальном опыте. Как видите неграмотной борьбой с негативом можно навлечь на себя больше неприятностей.

Работа над ошибками

Дыма без огня не бывает, потому как причинно-следственную связь ещё никто не отменял: в вашему ресторане плохо готовят салата «Цезарь»- будьте уверены, на него обязательно поступит негативный отзыв. И не один. Вовремя среагировать, предпринять меры по устранению проблемы в совокупности с работой с клиентам и гарантия того, что плоды принесут пользу в будущем уже не так абстрактна: гость придёт в ресторан, зная что проблемы с салатом «Цезарь» устранили, закажет его. И при условии что всё хорошо преисполненный благодарностью того, что к его мнению прислушались он напишет положительный отзыв. Он расскажет друзьям и знакомым. И количество потенциальных клиентов увеличится. Так и работает повышение качества обслуживания. Если этого не предпринять пустив на самотёк скорее всего в результате бездействия вы растеряете постоянных клиентов, а новые не придут к вам по причине значительного количества негатива.

Баланс.

Некоторые компании, которые имеют сомнительную репутацию в интернете, для повышения доверия к своему бренду часто прибегают к накрутке отзывов рейтинга с помощью ботов и бирж. При этом работа с негативом не ведётся: клиенты оставшиеся недовольными всё равно будут разносить негативную информацию о компании по «сарафанному радио», что, в конечном итоге, всё равно сформирует «негативную молву» в народе. А отмыть «подмоченную» репутацию достаточно проблематично.

Происки конкурентов, безусловно, имеют место быть в информационном пространстве. К такой технологии черного PR часто прибегают компании, не способные по каким -то причинам сделать конкурентное и интересное предложение для потенциальных клиентов, либо же готовые вливать колоссальные средства для вытеснения конкурентов из ниши.

Поэтому, для поддержания штанов имиджа достойной организации, требуется помощь компании занимающейся такой специфичной деятельностью как SERM и агентство «Имидж Ресурс», цель которых предоставлять услуги по управлению вашей репутацией. Мы нивелируем негативные отзывы, свяжемся и постараемся их удалить из сети Интернет. У вашей организации появятся сторонники, которые будут своим положительным мнением продвигать вас, не замечая того, они сами станут носителями вашей идеологии. Но помните, это не работает по щелчку пальцев: управление репутацией это целый путь, который планируется исходя из множества факторов, учитывающий малейшие нюансы. Он имеет стратегию. Он не будет гладок, он будет тернист, и не прост. Но результат оправдает ваши ожидания.

Имидж Ресурс обеспечит вашему бренду репутацию надёжной компании, проведёт работу по нивелированию негатива в сети интернет.

Не забывайте: Интернет — помнит всё…

16.03.2021 автор статьи: Самаров.Ф.

  • * наиболее благоприятном времени звонков мы напишем в следующей статье посвящённой Digital этикету.