Ресторан «Сахара»
Задача:
Повышение рейтинга в агрегаторе доставки еды Delivery Club. Устранение и нивелирование негативных отзывов. Работа с клиентами по урегулированию негатива.
Было в январе 2020
При анализе ситуации за 2019 год было выявлено следующее:
- на негативные отзывы не делались официальные ответы
- не проводилась работа с кухней (устранение ошибок и недочётов)
- с гостями не связывались для урегулирования.
Стало в январе 2021
В течении 2020 года были предприняты комплексные меры по повышению рейтинга, борьбе с негативными отзывами, устранению проблемных мест в работе кухни и службы доставки:
- при поступлении негативного отзыва с каждым гостем была установлена коммуникация.
- шеф повару при поступлении отзыва передавались претензии клиента, проблемные блюда с регулярным негативом были исключены из доставки так как теряли свой вид и вкус при транспортировки.
- выстроена коммуникация между администраторами, кухней, водителями, операторами для устранения опозданий и задержек, и в следствии этого возникновения негативных отзывов связанных с задержкой.
- в организации была организована система бонусов/поощрений и штрафных санкций за положительные и отрицательные отзывы.
- на каждый поступающий отзыв: хороший или плохой на странице агрегатора публикуется публичный ответ.
В результате выполненных мероприятий по борьбе с негативом и повышения рейтинга заказчик получил:
- Поднятие позиции в общем рейтинге ресторанов на агрегаторе Delivery Club
- Увеличение количества заказов через агрегатор на 45%.
- Увеличение прибыли более чем на 200% по сравнению с аналогичным периодом в 2019 году.